Jakarta , Topinformasi.com— Tingginya jumlah pengaduan masyarakat yang masuk melalui berbagai kanal, khususnya media sosial, mendorong jajaran pengelola pengaduan di lingkungan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) untuk bergerak cepat dalam meresponsnya. Kepala Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol ATR/BPN, Shamy Ardian, mengimbau agar koordinasi dengan direktorat jenderal teknis terus diperkuat demi mempercepat penyelesaian aduan.
Imbauan tersebut disampaikan dalam kegiatan Pelatihan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan melalui Hotline WhatsApp, Strategi Komunikasi, dan Keprotokolan di Jakarta, Rabu (11/02/2026).
“Tentunya kita bekerja harus berkoordinasi dengan teman-teman di Ditjen teknis, di mana ketidakpuasan layanan ini terhadap layanan-layanan teknis. Kita harus berikan waktu penyelesaian yang pasti kepada masyarakat,” ujar Shamy Ardian.
Ia menjelaskan, masyarakat saat ini masih cenderung menyampaikan keluhan melalui media sosial karena dinilai sebagai cara paling mudah dan cepat. Meski demikian, ATR/BPN telah menyediakan sejumlah kanal resmi pengaduan yang dapat dimanfaatkan untuk komunikasi langsung dengan pengelola pengaduan.
Menurut Shamy, kanal tersebut antara lain Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR) yang terintegrasi secara nasional, aplikasi TUNTAS (Tindakan Pengaduan Pertanahan dan Tata Ruang dari Masyarakat), serta layanan Hotline WhatsApp Pengaduan.
Sementara itu, Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengaduan Masyarakat, Adhi Maskawan, menjelaskan layanan Hotline WhatsApp telah tersedia sejak 2022 dan dikembangkan menggunakan sistem Customer Service Management berbasis Omni Communication Assistance (OCA) Interaction.
“Layanan ini terus dimutakhirkan agar menjadi kanal pengaduan yang mudah digunakan masyarakat sekaligus meningkatkan efektivitas pelayanan ATR/BPN,” ungkapnya.
Pengelolaan pengaduan melalui hotline tersebut menjadi fokus utama dalam pelatihan yang berlangsung pada 11–13 Februari 2026. Kegiatan ini diselenggarakan melalui kolaborasi Biro Humas dan Protokol ATR/BPN dengan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai mitra layanan OCA.
Pelatihan diikuti oleh pejabat administrator bidang kehumasan, kepala bagian tata usaha beserta kepala subbagian umum dan humas di kantor wilayah BPN provinsi, serta para pengelola pengaduan dari seluruh satuan kerja ATR/BPN.
Melalui kegiatan ini, kementerian berharap kapasitas pengelolaan pengaduan semakin meningkat sehingga respons terhadap keluhan masyarakat dapat dilakukan secara cepat, tepat, dan terkoordinasi.
